José Geraldo Coscelli (presidente da ReachLocal na América Latina) |
Usar as redes sociais para expressar a alegria ou
a frustração com um produto é uma atitude frequente entre os
internautas, segundo especialistas.
A reclamação de um cliente insatisfeito, por
exemplo, pode ser rapidamente compartilhada e criar uma imagem
negativa da empresa prestadora do serviço.
A repercussão do caso pode ser grande.
No Brasil, as redes sociais têm 46 milhões de
usuários, que acessam o Facebook, Twitter, YouTube ou outro
canal de relacionamento, segundo a última pesquisa do Ibope,
divulgada em março de 2013.;dentro desse universo, o presidente da
ReachLocal na América Latina (empresa de marketing digital), José
Geraldo Coscelli, identificou sete perfis de consumidores.
Dentro desse grupo de internautas, José Geraldo
Coscelli (presidente da ReachLocal na América Latina), identificou
sete perfis de consumidores nas redes sociais, que vão do cliente
modelo ao insatisfeito. QUAL TIPO DE CLIENTE É VOCÊ? HEIN?!
"É fundamental que as empresas monitorem o
que os internautas falam sobre elas nas redes sociais e respondam com
rapidez para minimizar possíveis danos à própria imagem", diz
Coscelli.
1. CLIENTE MODELO.
Segundo Coscelli, esse consumidor tem
identificação com a empresa e a recomenda para os amigos da
internet, mas ele só continuará engajado se o relacionamento com a
marca for próximo.
Você tem o costume de exibir seu celular,
smartphone, câmera, compartilhar desejos de consumo e fala
francamente de suas impressões e expectativas sobre produtos e
serviços?
"É o tipo de cliente que deve fazer parte de
programas de fidelidade, receber novidades periodicamente e até ser
convidado para escrever um depoimento pessoal no site da empresa",
afirma Coscelli.
2. Entusiasta
Esse usuário, de acordo com Coscelli, usa as
redes sociais para falar sobre tudo. Se ele tiver uma experiência
negativa, é lá que ele vai manifestar sua indignação.
"O entusiasta é bastante ativo na internet.
É preciso atendê-lo prontamente, dar-lhe todas as especificações
do produto antes da compra para que ele não saia frustrado",
declara.
Nós da Cyber Tribos destacamos que enquanto o
cliente modelo pesquisa, analisa, confronta e compara tudo antes de
fechar qualquer compra ou contratação de serviço, o ENTUSIASTA
compra mais por impulso que por decisão. Por esta razão sites e
serviços Web precisam de um ótimo atendimento com clareza e
agilidade e principalmente como praxis deve fazer o cliente rever seu
“CARRINHO DE COMPRAS VIRTUAIS” antes de clicar OK e o número do
cartão de crédito.
O “Entusiasta” frustrado jamais admitirá que
agiu de modo “impensado” e afoito.
3. Caçador de ofertas
Descontos e promoções são os alvos desse
consumidor. Ele não é fiel e não busca estreitar relações com a
empresa. Preço baixo é a palavra de ordem dele.
"Oferecer descontos com frequência é uma
forma de atrair esse cliente, mas é preciso avaliar se a redução
no preço não vai comprometer o lucro do negócio", diz o
presidente da ReachLocal.
4. Silencioso
Esse é o tipo de usuário que curte a página da
empresa, mas não compartilha o conteúdo nem recomenda os produtos.
Nesse caso, Coscelli afirma que a empresa deve repensar suas
publicações nas redes sociais.
"O conteúdo precisa ser mais atrativo para
ele e ter fotos legais. As postagens também podem conter um pedido
direto para ser compartilhada pelo usuário."
5. Casual
Para Coscelli, esse consumidor não tem identidade
com a marca e curte ou compartilha conteúdo da empresa apenas
ocasionalmente. No entanto, a relação pode mudar se ele for
surpreendido de maneira positiva pelo empresário.
"Se o cliente faz uma compra e o produto
chega antes do prazo ou se ele ganha desconto para uma próxima
compra, a tendência é que ele se torne um consumidor mais regular",
diz.
6. Reclamão
São comuns consumidores que vão direto a sites
de reclamação ou a órgãos de defesa como o Procon (Fundação de
Proteção e Defesa do Consumidor) e o Idec (Instituto Brasileiro de
Defesa do Consumidor) sem procurar a empresa prestadora do serviço
para resolver um problema.
Por isso, segundo Coscelli, é preciso fazer uma
ronda constante nas páginas de reclamação e de órgãos de defesa.
Caso encontre alguma reclamação, é importante
contatar o cliente e se oferecer para resolver o problema.
Outra ação é destacar telefones e e-mails no
site da empresa para que o consumidor possa entrar em contato, caso
tenha algum problema com algum serviço ou dúvidas sobre um produto.
7. Insatisfeito
É o que exige mais atenção de todos. Muitas
vezes o cliente se torna insatisfeito devido a um erro da empresa,
como atraso na entrega, demora no atendimento e falta de informação.
Quando ele expressa essa indignação nas redes
sociais, o empresário precisa ser rápido na resposta.
"A empresa tem de se manifestar o mais rápido
possível, nem que seja para dizer que está avaliando a situação e
depois buscar uma solução e dar uma resposta mais completa. O
silêncio pode aumentar a insatisfação", diz.
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